ولعلي هنا أضع بين يديك أهم 10 أخطاء يجب عليك تفاديها من خلال التجارب السابقة للعديد من المتاجر الإلكترونية وهي:

1- عدم وجود فارق سعري بين متجرك الإلكتروني والمتاجر التقليدية (من ناحية الأسعار و/أو العروض)

وأعني هنا أن المتجر الإلكتروني لا يحتوي على أي ميزة سعرية مقارنةً بالمنافسين من المتاجر التقليدية.

2- المتجر الإلكتروني يسلم الطلب أو المنتج للعميل بعد أيام

وهنا مشكلة حقيقة تتشكل للعملاء الذين يقطنون في نفس مدينة المتجر الإلكتروني حيث بإمكانهم التوجه لمتجر تقليدي والاستلام بشكل فوري.

3- بعض الشركات المرموقة تجد أن كتالوج المنتجات في متجرها التقليدي أكثر بكثير من متجرها الإلكتروني

هنا تتجلى مشكلة كبيرة وهي أن بعض من الشركات الكبيرة لا تهتم بإيجاد جميع منتجاتها في كتالوج متجرها الإلكتروني وهذا سوف يخلق معضلة لها في المستقبل القريب مع وجود تنافسية شديدة للتحول الإلكتروني.

4- خدمة العملاء لدى المتجر الإلكتروني تتم بطريقة "تقليدية" وفي بعض الأحيان تفتقر لتقديم المعلومات بطريقة احترافية

عدم وجود معلومات المنتجات في متجرك الإلكتروني يسبب حرج كبير لسمعة متجرك خصوصًا عند توجه بعض العملاء لك وسؤالهم عن منتجر يفتقر إلى بعض من المعلومات التي سوف تساعدهم على اتخاذ قرارهم الشرائي.

5- يندر أن تجد قسم "خبراء المتجر" لدى المتجر الإلكتروني

لا يمكن أن تجد موقع إلكتروني يحتوي على قسم أو خبراء يساعدون في شرح عمل المنتجات أو معلوماتها التقنية بشكل كافي.

6- غالبية التعامل في قسم المبيعات هو أن الموظف يريد أن "يبيع" لك المنتج فقط بدون معرفة/تفهم احتياجاتك

يجب على المتجر تفهم احتياجات عملائه وأن يكون جل اهتمامه “كسب رضاهم” عوضًا عن “كسب جيوبهم”.

7- تجربة العميل عند الاستفسار لدى خدمة العملاء أو عند الدفع أشبه ما تكون بطريقة مؤتمتة "تعامل أشبه ما يكون روبوتي؟"

وجود منصات إلكترونية مثل خدمة bubble لخدمة العملاء هو أمر جميل وهذه أحد أهم أسباب وجود التقنية في حياتنا لكن يجيب استغلالها بشكل صحيح وليس بطريقة روبوتية.

8- بعض الموظفين يريدون أن ينجزوا عملهم بشكل سريع "اللي بعدو"

عند التعامل مع بعض الطلبات خصوصًا في مجال التغليف أو مجال التوصيل تجد أن الشحنة وصلت بطريقة غير احترافية (صندوق أشبه ما يكون فارغ - شحنة تالفة… إلخ) وهذه نقطة سوداء في سجل الثقة بينك وبين عملائك.

9- لا توجد قدرة لدى موظف خدمة العملاء بالتعامل المرن مع العميل أو حل المشكلة أو التعويض وكل شيء يجب أن يتم بموافقة "المدير"

وهنا أقصد خدمة العملاء عبر الموقع أو عبر البريد الإلكتروني أو حتى عبر الهاتف. تنظيم العمل والتسلسل الوظيفي Organizational Structure أم حتمي وجميل لكن يجب ألا يكون عائق في خدمة العملاء.

10- أحيانًا العروض والخصومات فعليًا ليست عروض أو خصومات وهي سعرها الطبيعي MSRP في بعض الدول "حتى بعد خصم 99.99٪"

إذا لم تستطع أن توفر عروضًا حقيقية… فلا تفعل!