الأرفف الفاشله !
تتفرد شركة القهوة العالمية “ ستاربكس “ بالصدارة في عالم القهوة الساخنة و الباردة ، الأمر الذي يجعل السؤال البديهي يتبارد ..
منذ فترة السبعينيات و حتى الآن ، مالذي يجعل هذه الشركة صامدة ؟ ، بل قوية متجدده ؟
-
أعتقد أن سر هذا التألق يكمن في “ الإيمان بالمنتج “ فبشكل عام ، نجحت الشركة في إقناع جميع الناس أن القهوة التي يقدمونها ذات جودة عالية و تتفهم احتيجات محبين القهوه “ وغير محبين القهوه “ حتى أن هذا المبدأ الذي يعتمد على قوة الإنتشار و الثقة قد الحق بهم الضرر ، بخسارتهم الفادحة في سوق “ استراليا “
ولكن على كل حال فهي تقدم منتج حقيقي و أكثر للعميل ، سأستعرض لكم ماهو الشيء “ الخفي” الذي تقدمة ستاربكس !
قدّم عاطفة
العلاقة العاطفية التي تهتم ستاربكس بتقديمها للعميل و الحرص على تقديم تجربة عميل لا تنسى ، هي سر نجاح و بقاء ستاربكس ، بالرغم أن الكثيرين من الأشخاص يرون بأن ستاربكس تقدم قوة “ سيئة جداً “ و بالرغم من ذلك فهي تحرص على تقديم أفضل خدمة و أفضل منتج للعميل ، الحفاظ على تقديم الحب و العاطفة في منتجاتهم أمر يدعو للتفكير .
حدث لي أنا شخصياً موقف غريب في بعض بلدان الخارج ..
دخلت فرع من فروعهم ، و طلبت قهوتي المعتاده و بالفعل تمت خدمتي بالشكل المعتاد ، استلمت طلبي وتوجهت لخارج المتجر بسرعة للحاق بأصدقائي ، و مع سرعتي اختل توازني و سقط كوب القهوه ، انتهى الأمر تماما بالنسبة لي
العجيب ، أن الموظف الذي باع لي كوب القهوة شاهد المنظر ، و لحق بي بسرعة ليخبرني أن آسف لما حصل لي ، ثم قدم لي كوب آخر من مماثل لطلبي و قال “
THIS IS FREE ,, THIS IS FOR YOU MY BROTHER “
——
هذا مجاناً ، هذا لك يا أخي ! ، هذه هي تماماً ما تقدمة ستاربكس للعميل ، أكثر من مجرد كوب قهوة .
ليس هذا فحسب ، أيضاً العناية بالتصميم ككل ، بداية من تصميم اللوح الدعائية و تصميم التغليف و طريقة تقديم المنتج ، و الأمر الأهم هو فكرتهم الخارقة في تصميم الديكور الداخلي لمتاجرهم أيضاً بطريقة “ استخدام العاطفه “ عندما تريد شركة ستاربكس افتتاح فرع في بلدٍ ما ، فإنها تقوم بتصميم الديكور الداخلي لهذا الفرع بنفس طريقة و تقاليد والبلد و المكان ، لكي لا يشعر المواطن في تلك البلد “ بنوع من الغرابه و عدم الألفه “
ما ذكرته هو تاريخ طويل و إرث عريق لشركة عالمية تعمل على خطة عمل عملاقه و تحسين مستمر للموظفين و تقديم فريد للمنتجات و تخطيط دقيق للإداريين ، في اعتقادي يحق لها وضع أكوابها الخاصه ، مطبوعةً عليه علامتهم التجارية لتقوم ببيعها ، فقد حصلت على عاطفة العميل .
عجبي هو في سرعة نمو المقاهي و القهوة المختصه تحديداً في هذه الفترة ، أرى أن كل مالك يفتحح قهوتة الخاصه ، و يقوم أولاً بوضع أرفف عليها أكوابه الخاصه مطبوعةً عليها اسم المتجر أو علامته التجارية !!
و بطبيعة الحال “ الزبائن لا يشترون هذه الأكواب ولا المنتجات الخاصه بمتجرك “
تذكر ، أنك تحتاح إلى بذل جهد تسويقي ضخم و تقديم تجربة فريدة للعميل لا ينساها و تفهم للزبائن دائم لتكسب :
العاطفة
الولاء
ثم بعد ذلك ضع الأرفف الناجحه ، بدلاً من الأرفف الفاشله !