فِهم سلوك العملاء
(الجزء الأول)
من المؤكد أنك تعرف أفضل أصدقائك، وتعرف اهتماماتهم، وماذا يفضلون، وماذا يحبون وأماكن تسوقهم، والعلامات التجارية التي يفضلونها، وربما أيضاً يمكنك تخمين مايمكن أن يشتروه قبل دخولهم المتجر، هذا مفيد لك عند البحث عن هدية لهم ، ولكن ألن يكون من الرائع أن تعرف عملاءك جيدًا أيضًا؟ على الرغم من أن هذا الهدف قد يبدو صعباً، إلا أن إجراء تحليل لسلوك العملاء يعد نقطة رائعة للبدء.
سلوك العميل
يشير سلوك العميل إلى عادات الشراء لدى الفرد، بما في ذلك الاتجاهات الاجتماعية والعوامل التي تؤثر على قراره بشراء شيء ما.
تدرس الشركات سلوك العملاء لفهم جمهورها المستهدف وإنشاء منتجات وعروض خدمات أكثر جاذبية.
لا يصف سلوك العميل من يتسوق في متجرك فقط، بل أيضًا كيف يتسوق
في متاجرك، وعدد المرات التي يتسوق فيها العملاء، والمنتجات التي يفضلونها وكيف ينظرون إلى عروضك التسويقية والمبيعات وخدمة العملاء.
هذه التفاصيل تساعد الشركات على التواصل مع العملاء بطريقة مثمرة وممتعة.
يمكن أن يتأثر سلوك العميل بثلاثة عوامل:
شخصية - نفسية - اجتماعية.
العوامل التي تؤثر على سلوك العميل
السمات الشخصية
تتأثر طريقة تصرف العميل في متجرك بشكل كبير بشخصيته، خلفيتهم الاجتماعية وتربيتهم وكيف يتفاعلون في بيئات مختلفة.
بعض العملاء سيكونون مرحين واجتماعيين ، والبعض الآخر سيكونون هادئين ، وبعضهم بين هذا وذاك، لذا سيكون فهم أماكن تواجد جمهورك المستهدف أمرًا مهماً لفهم سلوك العملاء.
الاستجابات نفسية
تلعب الاستجابات النفسية دورًا مهمًا في سلوك العملاء، ولكن غالبًا ما يصعب التنبؤ بها و ذلك لأن استجابة شخص ما لموقف تعتمد على الإدراك والتصرف، وهذا يختلف من وقت لآخر.
على سبيل المثال،
لنفترض أنك حصلت على ترقية في عملك وذهبت لتشتري عشاء للاحتفال، النادل ينزلق ويُسقط كوبًا من الماء عن طريق الخطأ على قميصك، من المرجح أن تسامح هذا الموظف لأنك تقضي يومًا رائعًا وأنت في مزاج جيد. ولكن إذا كنت قد طردت للتو من عملك وانسكب الماء عليك، فقد تكون أكثر إحباطًا من الموقف.
تحدث هذه التفاعلات كل يوم، وأحيانًا يتحلى العملاء بالصبر والرضا في يوم ما وربما في يوم آخر قد يفتعلون مشكلة.
إن إدراك أن الاستجابة النفسية للعميل يمكن أن تساعد فريقك في تجنب المواقف العصيبة ومنع حدوث أي اضرار محتملة.
الاتجاهات الاجتماعية
الاتجاهات الاجتماعية هي تأثيرات خارجية يختار العميل اتباعها
يمكن أن تكون هذه توصيات من الاصدقاء، أو معايير المجتمعية
أو العادات الثقافية التي تؤثر على قرار العميل، بعضها سيكون مؤقتًا، بينما سيؤثر البعض الآخر على العميل بشكل دائم.
الآن وبعد أن حددنا سلوك العملاء، دعنا نتعلم كيفية تحليله..
ما هو تحليل سلوك العميل؟
تحليل سلوك العملاء هو ملاحظةٌ نوعيةٌ وكمية لكيفية تفاعل العملاء مع شركتك.
ويتم تقسيم العملاء أولاً إلى شخصيات مشترية بناءً على صفاتهم المشتركة. بعد ذلك تتم ملاحظة كل مجموعة ورحلة العملاء لتحليل كيفية تفاعل الأشخاص مع شركتك.
يوفر تحليل سلوك العميل نظرة ثاقبة للمتغيرات المختلفة التي تؤثر على الجمهور، ويمنحك فكرة عن الدوافع والأولويات وأساليب صنع القرار التي يتم أخذها في الاعتبار من قبل العميل، ويساعدك هذا التحليل على فهم كيف يشعر العملاء حيال شركتك، وكذلك إذا كان هذا التصور يتماشى مع قيمهم الأساسية.
لماذا يجب عليك إجراء تحليل لسلوك العملاء؟
تخصيص المحتوى
أصبح إجراء تحليل سلوك العملاء مهمًا بشكل متزايد وذلك بسبب الحاجة لمحتوى مخصص وفريد لكل عميل.
وفقًا لـ Accenture قام 41٪ من العملاء بتبديل الشركات العام الماضي بسبب ضعف التخصيص، ولكن لا يمكنك تخصيص المحتوى حتى يكون لديك فهم كامل لتفضيلات وتوجهات عميلك.
القيمة للعملاء
واحدة من الأشياء الرئيسية أيضاً: هي القدرة على التنبؤ بالقيمة الإجمالية للعميل، فتحليل سلوك العميل يحدد خصائص العميل المثالية، من خلال استهداف هؤلاء الأشخاص يمكن لنشاطك التجاري جذب العملاء المخلصين لعلامتك التجارية قبل منافسيك.
تحسين المحتوى
يجب أن تساعد البيانات التي يتم الحصول عليها من تحليل سلوك العملاء في تحسين حملاتك التسويقية، وهذا التحليل يساعدك في التأكد من تسليم المحتوى في التوقيت المناسب، وهذا يساعد في زيادة فرص البيع.
المحافظة على العملاء
من المهم جذب العملاء المخلصين ولكن الأهم من ذلك هو الاحتفاظ بهم.
ووفقاً لشركة Accenture أن 49٪ من العملاء يتوقعون اعترافًا خاصًا عندما يكونون "عملاء جيدين". حتى لو أعجبتهم شركتك قد يبدأ هؤلاء الأشخاص في البحث في مكان آخر إذا لم يكن لديك طريقة للاعتراف بهم، فتحليل السلوك يساعد فريقك على تحديد سمات العملاء.
نكمل الـحديث عن كيفية إجراء تحليل سلوك العميل الأسبوع القادم إن شاء الله في الجزء الثاني …انتظرونا.