كيف تنجح الشركات؟
بتوفير وتقديم تجربة مستخدم استثنائية.
المظهر الخارجي وحده للمنتج أو الخدمة وإن كان باهرا فمتى ما تخلله العيوب وتجربة مستخدم معيبة ستفقد من جذب عميل محتمل بل الأسوء من ذلك هو في خسارة ولاء عميل مستدام.
هذا مختصر المقالة.
لا داعي أن تقرأ التفاصيل أكثر!
لا أهتم بمن يقدم سعرا أقل مني بنسبة 5% بل أهتم بمن يقدم تجربة شراء أفضل مني
جيف بيزوس
لو فكرنا بمثال شركة ناشئة متخصصة بتقديم خدمة تصميم العلامات التجارية، وحتى تصبح الشركة في المراتب العليا وتنال ثقة العملاء يجب عليها تصميم شعار استثنائي وأن يتعامل الموظفون جميعا على هذا الاستثناء حتى يتسنى لهم فعلا تقديم تجربة عميل مميزة وذلك بجميع المراحل المختلفة من استقبال طلب العميل وطريقة التواصل والتنفيذ وبعد ذلك تأتي مرحلة مابعد البيع وحسن التواصل.
جميع تلك المراحل هي تندرج تحت تجربة العميل“الاستثنائية“
يأتي السؤال الأهم،هل فعلا تجربة المستخدم هي الأساس بنجاح الشركات؟
نعم. تجربة المستخدم هي ميزة تنافسية وقيمة مضافة تستطيع بها الشركات أن تعوّل عليها أكثر من أي شيء آخر مثل الجودة!
وبالحديث عن الجودة يتحدث كوتلر في كتابه “كوتلر يتحدث عن التسويق” عن أن الجودة هي ميزة غير محسوسة ولا تستطيع أن تبرهن عليها في منتجات كثيرة.
ويجب أن أوضح أن معايير النجاح تتفاوت بحسب قطاع الشركة وبحسب معطيات “ العرض والطلب “
بعض المشاريع التي تقدم منتجات استهلاكية مثل المطاعم تنجح بسبب جودة طعامها، وأخرى بسبب روعة المكان وآخر بسبب سعر منخفض وبالمقابل مشاريع يتحتم عليها أن توفر تجربة مستخدم مثالية مثل قطاع توصيل الطعام أو اللوجستيك بالعموم القائم على السرعة وأمان المنتج.
تجربة العميل الجيدة أو تجربة المستخدم الاستثنائية هي باختصار : رضاء العميل عن ما تقدمه الشركة/التطبيق ويستطيع أن يتحدث عنها بفخر أمام الآخرين.