حَظي مفهوم "تجربة المريض" باهتمام واسع في السنوات الأخيرة أكثر من أي وقت مضى، بعد أن أدرك القائمون على مؤسسات الرعاية الصحية أهمية الاستثمار في تحسين تجربة المريض، فقد ربطت دراسات متعددة المستويات بين تجربة المريض الجيدة، والنتائج السريرية الأفضل، ووجدت مراجعة بحثية مكونة من 55 دراسة ارتباطات إيجابية بين تجربة المريض والنتائج الصحية.

إن تعزيز تجارب الرعاية الصحية للمرضى يعني أكثر من مجرد تقديم رعاية سريرية من الدرجة الأولى، لأن فهم تجربة المريض والعمل على تحسينها أمر بالغ الأهمية، يؤثر بشكل إيجابي على المرضى وعلى مؤسسة الرعاية الصحية  ويبني علاقات ثقة بين الطرفين.

في هذا المقال سنكتشف ما هي تجربة المريض، وكيف يمكن تحسينها:

ما هي تجربة المريض؟

هي مجموعة من التفاعلات التي يجريها المرضى مع نظام الرعاية الصحية، بما في ذلك الرعاية التي يحصل عليها من الخطط الصحية، ومن طرف الأطباء والممرضين والموظفين في المستشفيات وممارسات الأطباء ومرافق الرعاية الصحية الأخرى..

 كجزء لا يتجزأ من جودة الرعاية الصحية، تشمل تجربة المريض العديد من جوانب تقديم الرعاية الصحية التي يُقدّرها المرضى بشكل كبير عندما يسعون للحصول على الرعاية ويتلقونها، مثل الحصول على المواعيد في الوقت المناسب، وسهولة الوصول إلى المعلومات، والتواصل الجيد مع مقدمي الرعاية الصحية.

يُعرّف المعهد الوطني للخدمات الصحية للابتكار والتحسين في المملكة المتحدة تجربة المريض الإيجابية بأنّها تقاطعٌ بين السلامة وجودة الرعاية والخبرة.

 بين تجربة المريض ورضا المريض

تجربة المريض ورضا المريض لهما تعريفات متداخلة، مما يسبب الكثير من الإرباك في كثير من الأحيان ولكنهما لا يُمثلان الشيء ذاته، على سبيل المثال لتقييم تجربة المريض، يجب على المرء أن يكتشف مِن المرضى ما إذا كان شيئًا ما يجب أن يحدث في بيئة الرعاية الصحية (مثل التواصل الواضح مع مقدم الرعاية) قد حدث بالفعل أو عدد مرات حدوثه، من ناحية أخرى، فإن الرضا يتعلق بما إذا كانت توقعات المريض بشأن لقاءٍ صحي قد تحققت، يمكن لشخصين يتلقّيان الرعاية نفسها بالضبط، ولكن لديهما توقعات مختلفة حول كيفية تقديم هذه الرعاية، أن يعطيا تقييمات مختلفة للرضا بسبب توقعاتهما المختلفة.

من يجب أن يشارك في تحسين تجربة المريض؟

قيادة الجهود لتحسين تجربة المريض يتجاوز مجموعة واحدة بل يشمل كل من موظفي مؤسسة الرعاية الصحية الذين لديهم تفاعل مباشر مع المريض، مثل رجال الأمن، وموظفي الاستقبال، وموظفي مراكز الاتصال، والأطباء والممرضين، وأولئك الذين يعملون بشكل غير مباشر، مثل المدراء والمدراء التنفيذيين، ورؤساء الأطباء، يحتاج الجميع إلى فهم التزام المنظمة بتحسين تجربة المريض والاشتراك فيه ليكون ثقافةً وقيمة راسخة في المؤسسة.

تجربة المريض الإيجابية هي الحتمية الجديدة للأنظمة الصحية التي تعترف بقيمة رضا المرضى، فقد تغيرت توقعات المرضى بشأن "تجربتهم" بشكل كبير في السنوات القليلة الماضية، ليس لأن النتائج السريرية ستكون أقل أهمية، ولكنّ المرضى الآن يبحثون عن مشاركة وخبرات استثنائية لربطها بالنتائج السريرية القوية، ولتحسين تجربة المريض يحتاج مقدمو الرعاية الصحية إلى دمج هذه الأساليب الخمس:

1. العمل الجماعي داخل المؤسسة: يجب أن يلتزم الأطباء والممرضون والمدراء والموظفون على حد سواء بمنح المرضى الاهتمام الذي يستحقونه طوال مرحلة الاتصال في زيارتهم للمؤسسة؛ انطلاقا من وقت وصول المريض في موعد محدد، حتى وقت مغادرته في نهاية الزيارة، لذلك نحرص في التجمع الصحي في مكة المكرمة على تدريب الموظفين ونشر ثقافة الرعاية الصحية.

2. الاستفادة من تجربة القطاعات الأخرى: أمكن للقطاعات الأخرى أن تنجح بشكل كبير في تحسين تجربة "العميل" باستخدام استراتيجيات المشاركة الرقمية (البنوك على سبيل المثال)، لذلك من الضروري أن تبدأ مؤسسات الرعاية الصحية بالاستثمار في التكنولوجيا كمحفّز لتحسين تجربة المريض.

3. دمج أسرة المريض: تنطلق عملية تحسين تجربة المريض بإشراك الآخرين قبل أن يُصبحوا مرضى، يمكن إدراج أفراد أسرة المريض في دائرة الرعاية الصحية وتعزيز الرعاية الوقائية بشكل استباقي قبل الإصابة بالمرض مبكرًا أو تجنب ظهوره.

4. تعزيز تجربة التشخيص: إضافة إلى إظهار الاهتمام بحالة المريض والتعاطف معه، والحرص على جعله يشعر بالراحة، يتوقع المرضى ويُقدّرون الإجراءات الملائمة في الوقت المناسب، ويعد تقليل فترات انتظار نتائج التشخيص وبدء الرعاية بسرعة جزءًا من تجربة عامة أكثر تعاطفًا، يعتقد معظم 84% من الأشخاص أن وقت الانتظار إما مهم إلى حد ما، أو مهم جدًا للتجربة الكليّة في مؤسسة الرعاية الصحية، وذلك وفقًا لشركة Sapphire Digital .

5.  التقييم والتحسين المستمرين: تقديم تجارب إيجابية بشكل متكرر على المدى الطويل هو عامل حاسم في تحسين تجربة المريض، يتوقع المرضى وصول سهلا  ودائما وموثوقا إلى مقدمي الرعاية للحصول على المشورة والدعم والوصول إلى معلوماتهم الشخصية، لذلك أطلقنا خدمة #اسألني_تجمع_مكة لبناء شراكة بين المرضى ومقدمي الرعاية الصحية محورها النهوض بمستوى الخدمة وتحقيق رعاية فعالة وآمنة للمريض.

يحتاج مقدمو الرعاية الصحية أيضا إلى دعم محو الأمية الصحية وتشجيع السلوك الصحي للمرضى، من الضروري العمل على تقييم تجربة المريض من خلال استطلاعات الرأي للتحسين والتطوير الدائمين.

 هدفنا في التجمع الصحي بمكة المكرمة هو تحسين الرفاهية الجسدية والعقلية والاجتماعية للمواطنين والمقيمين والزائرين، والمساهمة في تعزيز مبادرة تجربة المريض؛ من خلال الابتكار والتحسين واعتماد أفضل الممارسات، والجمع بين مقاييس تجربة المريض ومقاييس الجودة الأخرى لضمان استمرارية الأداء العالي الذي يتخطى توقعات المرضى.